BeNear | UX Case Study

BeNear nace como un servicio de eventos virtuales que ayuda a las personas a celebrar los momentos especiales con sus seres queridos de manera personalizada pese a la distancia y, así, dar solución a una de las mayores frustraciones: mitigar la distancia física y afianzar los lazos afectivos y sociales.

Gracias a nuestra propuesta, respondemos una de las necesidades humanas más antiguas que existen. Como seres sociales, necesitamos seguir celebrando una serie de rituales, tradiciones o celebraciones con nuestros seres queridos para promover el sentido de identidad y de pertenencia al grupo.

Además, festejar rituales o eventos ayuda a salir de la rutina y generar una sensación de control interno en el individuo, disminuye la incertidumbre y alivia el estrés, la frustración o la impotencia ante una situación, como la del Covid-19, que no podemos cambiar.

El equipo BeNear está formado por Belén Marte, Gloria Martínez, Verónica Medel, Florencia Pieroni e Irene Solana.

De dónde nace nuestra idea

Debemos agradecer a UXER School, junto con la colaboración de TEAMLABS, su proyecto Covid-19 Challenge dentro de la iniciativa UXER EN ACCIÓN. Un llamamiento para idear soluciones que ayuden a mitigar y sobrellevar mejor la crisis causada por la pandemia del Coronavirus. Muchas cosas han cambiado sin apenas darnos tiempo para adaptarnos a la nueva realidad. Está aquí y nos toca aceptarlo de la mejor forma posible.

Creamos una comunidad global de diseño, experiencia de usuario e innovación de más de 900 personas de diferentes nacionalidades. La propuesta consistía en organizarse en equipos para definir retos que ayudaran a los distintos sectores a salir fortalecidos de esta situación.

Durante seis semanas, estuvimos utilizando metodologías como Human Centered Innovation o Design Thinking, entre otras, para llevar a cabo nuestros proyectos. ¡Empezamos!

Fase 1 | Comprender

El paso inicial fue generar retos relacionados con los diferentes temas abordados –salud, educación, trabajo, aislamiento, personas vulnerables, fiabilidad de la información y vuelta a la normalidad– para que cada participante pudiera unirse al que más le interesara. De esta manera, comenzaron a conformarse los equipos.

Nuestro reto original estaba enmarcado en el ámbito del aislamiento que viven las personas a causa del Covid-19; más concretamente, ponía el foco en la gestión del tiempo y las emociones durante este período.

La experiencia estuvo llena de aprendizajes. Para empezar, la coordinación de equipos remotos con personas que no conocíamos, de distintos países y profesiones. La primera semana fue crítica en ese sentido, pero salimos adelante.

Tras presentarnos al resto del equipo –llegamos a ser 16 personas de diversos países y con una diferencia horaria de hasta 7 horas–, y una vez definido el medio para comunicarnos (Slack) y reunirnos (Zoom y Hangouts), empezamos a plasmar nuestras ideas en la herramienta Miro.

El siguiente paso fue redefinir nuestro reto con un Affinity Map y votar en qué aspectos nos interesaba trabajar. Los cuatro más votados fueron: la gestión de las emociones, la realización de actividades placenteras, la redefinición de prioridades y valores, y la gestión del tiempo en época de aislamiento.

Nuestro reto quedó definido de la siguiente manera: “Organizarte, aprovechar el tiempo con actividades que te hagan sentir bien y que te sumen, y no bajar los brazos por sentimientos de soledad (sobre todo para las personas que viven solas)”.

A continuación, creamos nuestro Stakeholders Map para identificar qué perfiles de personas íbamos a entrevistar y cuál era su relación con estos temas que nos interesaba investigar.

Research

La hipótesis que queríamos validar era si las personas que vivían solas durante el aislamiento provocado por el Covid-19 tenían mayores dificultades para gestionar su tiempo de manera adecuada, al no realizar una rutina u organizar sus horarios. Creíamos también que les costaría gestionar sus emociones, tendrían más sentimientos de tristeza y malestar y, posiblemente, sus hábitos alimenticios habrían empeorado.

Para obtener datos cualitativos entrevistamos a 10 personas, hombres y mujeres de entre 18 y 65 años –entre ellos, dos psicólogos y una nutricionista como perfiles expertos para que nos transmitieran su conocimiento sobre la situación–.

Además, realizamos una encuesta online que nos permitiría recabar, sobre todo, datos cuantitativos y algunos cualitativos –a partir de preguntas abiertas sobre la vida de las personas durante el aislamiento–. Con más de 76 respuestas obtenidas, pudimos complementar y contrastar los datos con los resultados de nuestras entrevistas.

Descubrimientos e insights tras las entrevistas

Una vez realizadas las entrevistas y la encuesta, comenzamos a analizarlas para identificar y extraer patrones de comportamientos, verbatims significativos, motivaciones y frustraciones de los usuarios. A continuación, agrupamos los insights de acuerdo a tres temas principales.

Respecto a la gestión de las emociones, preocupaciones e incertidumbre sobre la situación y la economía, descubrimos que muchas personas:

• Tienen dificultad para gestionar las emociones generadas por el aislamiento: desmotivación, desánimo e imposibilidad de profundizar en sus problemas.
• Experimentan miedo y preocupación por sus seres queridos y necesidad de canalizar sus emociones; desean ser más afectivos en el futuro y poder socializar con gente en su misma situación.
• Sienten mucha incertidumbre sobre su porvenir laboral y las inminentes consecuencias económicas, sociales y personales.

• Aprovechan este tiempo para parar, disfrutar del presente y llevar a cabo proyectos personales y profesionales que tenían aparcados.
• Se sienten agobiadas por el exceso de información y de actividades; impulso de rebelarse contra ello y sentirse bien con lo que están haciendo, aunque no sea nada.
• Tienen imposibilidad o dificultad para organizar su tiempo, establecer rutinas saludables y, sobre todo, disfrutar de momentos especiales con sus seres queridos que les ayuden a evadirse de la monotonía.

• Han dejado de celebrar muchos momentos especiales con sus seres queridos (cumpleaños, fiestas, bodas…) y sienten la necesidad de poder trasladar esa comunicación presencial al ámbito virtual para mantener la vida social y fortalecer los vínculos.
• Creen que el contacto físico es insustituible y es lo que más echan en falta en estos momentos.
• Necesitan mantener las celebraciones y eventos familiares o sociales, adaptándose a las posibilidades tecnológicas, para sentirse cerca de sus seres queridos y seguir teniendo un control sobre su vida y su situación.

La mayoría de los encuestados manifestó que, si bien sus rutinas habían cambiado mucho, seguía manteniendo su vida social. Un dato que luego sería muy significativo, a la luz del análisis efectuado.

Al realizar las entrevistas, nuestra primera sorpresa fue comprobar que las personas entrevistadas que vivían solas, en su mayor parte, estaban en una etapa de disfrutar de su tiempo libre, de no tener que estar con prisa, de encontrar tiempo para hacer cosas que antes no podían hacer y de redescubrimiento de su hogar, un lugar donde antes permanecían poco tiempo.

En definitiva, nuestras hipótesis iniciales se podrían confirmar en algunos casos, pero no había una correlación entre las personas que vivían solas y los problemas para gestionar las emociones y el tiempo.

Al entrevistar a profesionales de la salud mental, notamos que las personas que lo estaban pasando mal eran aquellas que no tenían estabilidad laboral o estaban sin trabajo. Ahí detectamos tres User Persona: aquel que tiene estabilidad laboral, aquel que ha visto su ingreso reducido o sufre la amenaza de ser despedido, y aquel que está sin trabajo y no ve salida a su problema en esta situación.

También entendimos que el pain point o frustración más fuerte para todas las personas era no poder ver a sus seres queridos y estar cerca de ellos, además de cierto tedio por la rutina. Y una de sus motivaciones o alegrías era, justamente, el hecho de realizar videollamadas para no perder el vínculo, sentirse cerca de ellos y compartir un momento diferente que los saque de la monotonía diaria.

Creando nuestros User Persona y Mapa de Empatía

Con los resultados obtenidos, y antes de pasar a la fase de ideación, creamos tres perfiles de usuarios basados en las entrevistas.

Jorge conserva su trabajo y su posición, por lo que el aislamiento parece no afectarle demasiado. Mónica teme perder el trabajo y tener que volver a vivir con sus padres; el confinamiento le genera incertidumbre, soledad y miedo. Irina no tiene trabajo y la preocupación por su situación económica le provoca estrés, ansiedad y miedo.

El siguiente paso fue ponernos en la piel de nuestros usuarios para conocer en profundidad sus alegrías, frustraciones, motivaciones y necesidades durante el aislamiento por el Covid-19 . Esto nos permitiría empezar a entender sus problemas, enfocarnos en uno y comenzar a pensar en las posibles soluciones.

Customer Journey

Necesitábamos comprender la experiencia de nuestros usuarios a lo largo de una jornada en aislamiento y, para ello, recurrimos al Customer Journey Map. Nos decantamos por realizar el de Irina porque entendíamos que su perfil era el más afectado ante esta situación y en el que debíamos centrar nuestra atención.

Pudimos visualizar cómo era su día a día, cuáles eran los momentos en los que sentía mayor satisfacción emocional y los que menos. Una de sus necesidades era afianzar sus relaciones y comunicarse con sus familiares y amigos; algunos de sus pain points eran la monotonía, la soledad, y el extrañar el contacto con otras personas, salir a la calle y hablar con la gente.

Fase 2 | Idear

Para la ideación de nuestro servicio, volcamos en post-its la información más importante que dijeron las personas entrevistadas y encuestadas, armamos clusters para identificar temáticas y los refinamos para que solo quedaran las ideas principales y, así, poder extraer los insights.

Al votar los insights de la investigación, los más relevantes de cada tema fueron:

• Gestión de las emociones, las preocupaciones y la incertidumbre sobre su situación y la de la economía. Insight: Dificultad para gestionar las emociones generadas por el encierro; desmotivación, decaimiento e imposibilidad de profundizar en sus problemas.

• Gestión del tiempo. Insight: Imposibilidad para organizar el tiempo, establecer rutinas y disfrutar de momentos especiales que rompan la monotonía.

• Comunicación virtual y falta de contacto físico con la familia y los amigos. Insight: Trasladar la comunicación presencial al ámbito virtual para mantener la vida social y reforzar los vínculos.

Posteriormente, mediante la técnica de HMW / How Might We?, formulamos distintas preguntas que nos servirían para detectar las oportunidades de diseño. Priorizamos las más importantes en torno a las tres temáticas:

• ¿Cómo podríamos facilitar recursos para canalizar las emociones negativas y salir fortalecido de esta situación para una persona que no puede gestionar sus emociones?
• ¿Cómo podríamos ayudar a organizar y aprovechar mejor el tiempo sin sentir presión o monotonía para una persona que no tiene una rutina?
• ¿Cómo podríamos mantener y reforzar los vínculos familiares y sociales a través de la comunicación virtual para sobrellevar la distancia física para las personas aisladas?

Fase 3 | Decidir

Llegó el momento de pensar en las posibles soluciones, agruparlas por afinidad y votar; nos inclinamos por las relacionadas con el último HMW que tenía que ver con los vínculos familiares y sociales a través de la comunicación virtual.

Al momento de priorizar las soluciones, en función de la dificultad de implementarlas y su impacto, surgió la idea de brindar un servicio que permitiera pasar momentos especiales con seres queridos a pesar de la distancia. Romper con la rutina y afianzar vínculos, sentirse cerca y pasarlo bien juntos.

Era una solución al problema que mencionaron todas las personas entrevistadas: lo que más extrañaban era a sus seres queridos. Sin olvidar, además, que estaban aburridas de la rutina y la monotonía.

“Los viernes sigo cenando con mis familiares, comemos pizza virtual (o cada uno come lo que quiere), compartimos ese momento igual que antes. Los domingos iba a tomar café con mis compañeras de tenis luego de los partidos, ahora seguimos encontrándonos en el mismo horario pero cada una desde su casa”

Graciela, 55 años

“Todos los días son iguales. Con mi pareja los sábados hacemos algo especial para que no sean como el resto de la semana. Preparamos una comida rica y abrimos una botella de vino”

Elena, 34 años

Cuando este desafío de diseño destacó sobre los demás, en la etapa de convergencia, todo comenzó a andar sobre ruedas. ¿Y si, además de encontrarnos para pasar un momento especial, ayudamos a hacer más inmersiva esa experiencia con eventos temáticos (ambientación, música, shows) que puedan incluir envíos físicos (comida, ropa, cotillón, regalos)? ¿Y si podemos compartir fotos y vídeos, grabados de forma automática, que sean parte de un álbum de recuerdos?

Si bien surge de un problema vigente y coyuntural, pensamos que este servicio no se limitaría a contribuir a que las personas puedan sentirse cerca de sus seres queridos durante la pandemia, sino que tiene en cuenta también a las personas que están físicamente alejadas, imposibilitadas de trasladarse (por ejemplo, internadas) o que, simplemente, no cuentan con los recursos necesarios para organizar un evento presencial.

Tampoco nos olvidamos de los pequeños y medianos negocios locales afectados directamente por las consecuencias económicas del aislamiento, y cuyos productos y servicios podrían ofrecerse a través de nuestra aplicación.

Fase 4 | Prototipar

Tras definir la idea y empezar a plantear nuestra solución de diseño, debíamos afinar todos los aspectos involucrados. Era el momento de dar forma al proyecto para trasladarlo al papel y pensar cómo debería ser la interacción con los usuarios.

El lienzo Idea Canvas nos sirvió para trasladar y ordenar nuestra idea. De esta manera, pudimos fijarla con claridad y precisión, aunque aún nos faltaba validarla con los usuarios.

Una vez hecho el encaje problema-solución del perfil de nuestro usuario con el servicio que habíamos concebido, creamos nuestra propuesta de valor:

“Nuestro servicio de eventos virtuales ayuda a aquellas personas que no pueden celebrar momentos especiales con sus seres queridos y desean organizar y compartir de forma personalizada para mitigar la distancia física y afianzar los lazos afectivos y sociales, a diferencia de otros servicios que sólo proporcionan videollamadas”

Business Model Canvas

A continuación, también determinamos cuál sería nuestro modelo de negocio, teniendo en cuenta todos los aspectos necesarios para que la idea fuera factible de realizar.

Después, a partir del Storyboard, tratamos de visualizar cómo sería la experiencia de una persona que usara nuestra solución. Para ello, pensamos en Jorge, uno de los User Persona que creamos en la etapa de investigación de usuarios.

Individualmente, pensamos cuál sería la secuencia de las pantallas y, con la puesta en común posterior, construimos el flujo de la navegación principal. Armamos varias propuestas de wireframes, que más tarde consensuamos en un único prototipo.

Fase 5 | Testar nuestro prototipo

En esta fase, el objetivo principal era testar la idea. Decidimos realizar un prototipo de media fidelidad que nos serviría también para observar la interacción de los usuarios al intentar realizar una tarea.

Preparamos un guión con algunas preguntas generales que nos permitirían conocer un poco más a la persona, entrar en confianza y lograr un clima distendido. Le pedimos que nos contara sobre su vida social en la cuarentena, qué canales digitales usaba para tal fin y si los había utilizado para celebrar eventos.

Para diseñar el prototipo del test utilizamos Marvel. A cada usuario le planteamos el mismo escenario: se acercaba su cumpleaños y le pedíamos que creara un evento para festejarlo. Al finalizar, hicimos algunas preguntas acerca de su percepción sobre el servicio y la experiencia.

Testamos a 12 usuarios, hombres y mujeres entre 25 y 55 años que ya habían utilizado algún servicio de videollamadas –algunos de los cuales habían sido entrevistados en la primera etapa–.

Los resultados fueron los siguientes:

• Los usuarios validaron positivamente la aplicación.
• En general, la navegación les resultó intuitiva y sencilla. Todas las personas pudieron completar la tarea sin inconvenientes.
• La mayoría dijo que se animaría a organizar y/o participar en eventos con nuestra aplicación.
• Destacaron la funcionalidad de crear el álbum de fotos y el vídeo del evento como algo novedoso que nos diferenciaba de la competencia.
• No valoraron la sincronización del calendario, los contactos y la configuración de sus preferencias al descargar la aplicación. Algunos sintieron desconfianza respecto a su privacidad, y otros manifestaron su inclinación a elegir el momento para realizar estas acciones.
• Algunos copies generaron confusión.
• Muchos sintieron incertidumbre respecto al user flow y la gestión de invitados e invitaciones, y preguntaron: ¿Cómo les llegará la invitación? ¿Cómo sé si podrán asistir? ¿Cómo sé si estarán cuando les lleguen los envíos? ¿Deben descargarse la aplicación para participar?
• Nos dimos cuenta de que la secuencia de los pasos debía estar muy bien explicada y les aportaría más seguridad estar siempre informados sobre el estado de los preparativos.

Modificaciones

Tras analizar los resultados, extraer los insights y detectar los patrones, decidimos avanzar con un nuevo prototipo de alta fidelidad y llevar a cabo los siguientes cambios:

• Sincronización opcional de contactos y calendarios en el momento de crear el evento.
• Configuración opcional de las preferencias del usuario.
• Nueva funcionalidad para mejorar la edición y personalización de la invitación.
• Posibilidad de que los contactos reciban notificaciones e invitaciones a través de otros medios, como WhatsApp.
• Nueva pantalla donde la persona que organiza el evento pueda hacer un seguimiento de los preparativos: la confirmación de los invitados, el estado de los envíos pendientes y la coordinación en la entrega…
• Incorporar la opción de participar en el evento mediante un enlace, sin obligar a descargarse la aplicación, y que sirva para conectarse desde un ordenador.
• Mejora de los copies para facilitar la comprensión.
• Destacar a nuestros partners en las pantallas Onboarding y Home para lograr un mayor conocimiento de nuestro valor agregado: eventos virtuales combinados con servicios físicos.
• Añadimos la pantalla Home con imágenes de las ambientaciones y las novedades para que los usuarios puedan ver y navegar entre las opciones disponibles antes de elegir.

Branding

Era importante sintetizar en una o dos palabras lo que ofrecíamos. Para elegir el nombre hicimos un brainstorming y descartamos aquellos que resultaban conocidos para enfocarnos en los más originales. Así surgió BeNear, un nombre corto y fácil de recordar cuya traducción al español significa ‘Estar cerca’.

Teniendo en cuenta los aspectos positivos que los usuarios valoraron respecto a la estética del primer prototipo, como el uso de los colores y la tipografía, confeccionamos un mood board donde volcamos distintas referencias como fuentes de inspiración.

Teníamos claro que el logotipo debía transmitir proximidad en la distancia. Hicimos diferentes bocetos, siempre jugando con esta contradicción. Finalmente, elegimos aquel que mejor representa los valores del servicio que ofrecemos: cercanía, calidez, alegría y encuentro. Usamos una tipografía sans serif con morfologías redondeadas e interletrado reducido y sin espacio entre las dos palabras.

Para la paleta de colores, nos basamos en cuatro tonalidades. Elegimos el morado porque representa paz, calma y autenticidad. Por otro lado, el amarillo simboliza optimismo, alegría y diversión; emociones que, en definitiva, queríamos que sintieran los usuarios al utilizar nuestra aplicación. También escogimos el naranja ya que, al igual que el amarillo, remite a diversión y sociabilidad. Y, por último, el color coral simboliza amor, generosidad y amabilidad. Deseábamos que nuestro servicio transmitiera cada uno de estos sentimientos.

Además de mejorar los copies de la aplicación, decidimos usar la tipografía Roboto como fuente principal para facilitar la lectura y la legibilidad de los textos. Puesto que en el test gustó a los usuarios, quisimos mantener la tipografía Comfortaa en los botones y como fuente de apoyo.

Prototipo

Cuando el usuario se descarga BeNear, y accede por primera vez, tendrá como bienvenida tres pantallas que explicarán el valor de la aplicación y cómo funciona. Al terminar, se le pedirá un registro para poder acceder a las funcionalidades.

La funcionalidad principal de BeNear es la creación de un evento a medida, como se muestra en la siguiente imagen, así como la edición y el envío de la invitación a los participantes en el evento a través de diversos canales.

En cuanto a las notificaciones, el usuario recibe una alerta –que ha podido configurar previamente– con la cuenta regresiva días antes del evento y la posibilidad de realizar un seguimiento de los preparativos. La aplicación le enviará otro aviso cuando llegue el día de la celebración; una vez finalizado el evento, BeNear ofrece la posibilidad de ver el álbum de fotos y el vídeo, y compartirlo con el resto de invitados.

En estas pantallas se muestra el menú desplegable para dar mayor prioridad a los contenidos, y facilitar la navegabilidad y usabilidad. Permite acceder al perfil del usuario y la configuración, así como a las opciones Preferencias, Calendario, Contactos y Mis Álbumes.

Conclusiones y aprendizajes

El camino ha estado guiado por un descubrimiento, y conocimiento, cada vez mayor de los potenciales usuarios. Si bien partimos de algunas hipótesis, después surgieron problemas y soluciones que no habían sido contemplados en la primera fase.

Tal es el caso de la difusión y el consumo de productos y servicios de pymes locales a través de BeNear, como apoyo a su economía mermada durante la fase de aislamiento, llegando a crear un modelo de negocio B2B y B2C –Business to Business y Business to Consumer–; un triángulo de beneficio entre BeNear, las pymes locales y el cliente final.

La experiencia al completo ha sido de permanente aprendizaje y, durante el proceso, el equipo demostró que ponía en el centro a los usuarios, tratando de entender sus necesidades y pensando en soluciones adecuadas a problemas concretos.

Fue así como llegamos a una propuesta impensada en los inicios del reto, pero que fue tomando forma y definiéndose con el involucramiento de los usuarios y la creación conjunta. Si bien las cinco integrantes hemos sido parte activa en todas las etapas del proceso, cada una se ha destacado en algún momento más relacionado con su área de especialización, llegando a complementarnos y a aprender unas de otras.

El material proporcionado, las pautas de trabajo y el apoyo permanente de UXER School y TEAMLABS han sido invalorables y han motivado al equipo a seguir adelante.

Han sido seis semanas de intenso trabajo y mucho compromiso. Estamos muy orgullosas con el resultado y agradecidas por formar parte de este desafío.

Fase 6 | Siguientes pasos

Para lograr el objetivo de acortar distancias, en primer lugar, es necesario volver a iterar y testar con los usuarios las modificaciones y la incorporación de las nuevas pantallas del prototipo de alta fidelidad.

Además, debemos resolver varios temas pendientes, como la visualización y las configuraciones del evento, terminar de definir algunas cuestiones relacionadas con nuestro modelo de negocio y evaluar nuevas funcionalidades.