CuiCo te facilita encontrar los mejores profesionales para cuidar de tu familiar y gestionar su trabajo sin perder tiempo. Crea listas de tareas, comprueba su progreso en tiempo real e invita a tu círculo de confianza para que esté informado en todo momento. Nuestro servicio te ayuda a ganar tranquilidad y confianza en la persona contratada.
El punto de partida
Mi camino en el Diseño de Experiencia de Usuario comenzó con mi creciente interés hacia esta disciplina y el deseo de dar un giro profesional y vital. Fue así como, en enero de 2020, inicié el UX/UI Design Bootcamp en UXER School. Tenía 68 días por delante. Una inmersión intensiva e inmediata en el mundo de la Experiencia de Usuario.
El primer día fue una introducción al proceso de innovación y el entorno VUCA (Volatility, Uncertainty, Complexity, Ambiguity) en que vivimos y donde era necesario aprender a trabajar. Para el desarrollo de nuestros proyectos seguiríamos el marco de referencia Human Centered Design / HCD, manteniendo siempre a la persona-usuario en el centro del proceso. Y utilizaríamos las metodologías Design Thinking, Lean Startup y Agile, así como el pensamiento divergente y convergente del Modelo del Doble Diamante.
Ese buceo inicial finalizó con la formación de los equipos y la elección del proyecto de investigación. El objetivo era crear un producto digital, en este caso, una aplicación móvil.
Para crear los squads de trabajo utilizamos el Inventario del Proceso de Innovación Basadur, un método que permite descubrir cuál es tu perfil en la resolución creativa de problemas, basándose en cuatro cuadrantes: la experimentación, la ideación, el pensamiento y la evaluación. Una vez definido y equilibrado el grupo de trabajo, según estos perfiles, llegó el momento de elegir la temática sobre la que deseábamos investigar.
Nos centramos en la economía social-colaborativa, haciendo un acercamiento inicial a las posibles necesidades existentes en este ámbito. Surgieron ideas muy interesantes y la votación se inclinó por dos temas que podían complementarse y tomar forma juntos: compartir cuidados y ayudar a hacer los recados.
Research Design
Con la segunda jornada comenzó la fase de Investigación con Usuarios, eje y punto de referencia de todo el proceso. Partíamos de una idea inicial, la de ayudar a aquellas personas que, bien porque están solas o bien porque tienen algún tipo de limitación o falta de recursos, necesitan apoyo y asistencia en su día a día.
Entre quienes podían encontrarse en esta situación, pusimos el foco principal en los más mayores, un segmento de la población un tanto olvidado por la sociedad.
Empezamos a dar forma al proyecto de investigación y nos marcamos un objetivo general: Proporcionar inputs para diseñar una app basada en un servicio de cuidados de salud, gestiones y recados (gestión de dependencia).
Los siguientes pasos fueron valorar qué conocimientos teníamos sobre el tema e identificar qué necesitábamos saber de los usuarios, teniendo en cuenta sus valores, hábitos, motivaciones y necesidades, contexto de uso, experiencias…
Basándonos en nuestra hipótesis inicial, recurrimos al Desk Research para explorar el ámbito del proyecto y recopilar información sobre los servicios y las soluciones que se ofrecían a los usuarios. La búsqueda nos sirvió para comprobar la existencia de una variedad de productos digitales y servicios enfocados en el cuidado, las gestiones y los recados (empresas privadas, asociaciones vecinales, Ley de Dependencia gubernamental…)
Examinadas estas fuentes secundarias, corroboramos que había muchas personas con esta problemática, especialmente aquellas de mayor edad, y que las mujeres eran las cuidadoras principales –tanto en el ámbito doméstico como en el profesional–.
A continuación, definimos los objetivos específicos de la investigación:
- Identificar las necesidades del día a día de las personas, en el ámbito de la salud y las gestiones.
- Comprender las situaciones en las que un usuario puede necesitar ‘ayuda’.
- Identificar qué sentimientos y emociones (miedo, frustración, culpa…) se generan en la persona ante una situación de necesidad (dar o recibir ayuda).
- Identificar cuál es la motivación para dejarse ayudar por otra persona o ayudar (altruismo, tiempo libre, responsabilidad…)
- Entender por qué no piden ayuda o por qué no ayudan más.
- Identificar qué características buscan para confiar en alguien y qué genera confianza en las personas.
- Comprender cómo sería la situación ideal y la situación de miedo.
- Conocer qué opciones baraja actualmente la gente cuando tiene una necesidad que no puede resolver por sí misma.
- Averiguar si dispone de una red de ayuda (a quién acudir o en quién apoyarse).
- Averiguar qué soluciones buscaría para resolver su necesidad.
- Conocer y comprender las expectativas sobre una aplicación ideal de ayuda.
Entrevistas e Insights
Sabíamos que la realidad a investigar tocaba la vida privada de las personas. Necesitábamos información cualitativa y la técnica más adecuada para comprender sus motivaciones, necesidades y experiencias era la entrevista en profundidad.
Inicialmente, elaboramos una lista de los principales Stakeholders:
- Ancianos.
- Personas con discapacidad o incapacidad temporal / permanente.
- Personas solas en una ciudad.
- Padres con niños pequeños.
- Gente que se ha quedado sola.
- Personas que cuidan de alguien, o de un familiar que necesita ayuda.
- Profesionales de los cuidados.
Al componer la muestra de los participantes observamos una línea divisoria clara entre:
- El perfil 1, la persona que necesita ayuda de leve a moderada; realiza las tareas diarias sola pero con necesidad de asistencia puntual con la movilidad, las gestiones con la tecnología, las labores en el hogar…
- El perfil 2, la persona que ayuda a alguien voluntariamente; cuida de sus familiares, vecinos y personas cercanas, o de terceros desde un perfil más profesional.
Durante la planificación, además del screener para hacer el filtro de captación de usuarios y el formulario de consentimiento previos, elaboramos una guía de moderación de la entrevista para cada perfil, con el fin de abordar todos los objetivos fijados en la investigación.
Entrevistamos a 10 personas (5 participantes por perfil), hombres y mujeres –buscamos variabilidad de género en el perfil 1 y 75% mujeres / 25% hombres en el perfil 2–, mayores de 18 años, que viven en la ciudad.
Una vez transcritas las entrevistas, hicimos un volcado descriptivo de las frases –indicando si se trataba del perfil 1 ó 2– para comenzar a organizar el contenido en busca de patrones que nos llevaron a la posterior categorización.
Los clusters creados fueron: las limitaciones tecnológicas, el uso de aplicaciones móviles, recados y gestiones, movilidad, aspectos económicos, las limitaciones físicas y/o emocionales, el entorno o círculo de confianza, los cambios en el estilo de vida, progresos, ámbito educativo y/o sociocultural.
En el análisis hubo dos hallazgos importantes:
- El primero confirmó la dificultad de aportar soluciones en un contexto ya regulado –y limitado– por la actual Ley de Dependencia y donde, en muchos de los casos, la persona que necesita ayuda hace poco uso (o no uso) de la tecnología móvil. Normalmente, esta tarea recae en terceras personas: familiares o cuidadores profesionales.
- El segundo tuvo mayor impacto en nuestra investigación porque generó un conocimiento más profundo de las motivaciones, los problemas y las necesidades de la persona que ayuda a alguien, ya sea de forma vocacional o por obligación, lo que nos permitió ver un espacio de oportunidad y una nueva dirección para innovar y aportar valor al usuario.
Generamos dos insights principales que compartían un problema común: la falta de tranquilidad y confianza.
- El familiar que gestiona el cuidado y la contratación duda de si la persona contratada es la adecuada y realiza bien su trabajo.
- El profesional contratado para ayudar o cuidar de alguien teme que exista desconfianza hacia su trabajo y la manera de realizarlo.
Visualización de datos
A raíz del segundo descubrimiento, decidimos dirigir nuestra atención hacia el perfil 2, aquellas personas que ayudan o cuidan de alguien.
A continuación, elaboramos cuatro User Personas: Fermín, María, Elena y Noelia.
Fermín hace voluntariado movido por su vocación de ayudar y mejorar la vida de los demás.
María combina profesión y vocación en su trabajo como cuidadora a tiempo completo.
Elena trabaja como funcionaria, además de cuidar de sus padres. Siente que es su obligación y desea ayudarles.
Noelia es la usuaria en quien decidimos centrarnos. Una mujer volcada en su trabajo, preocupada por la falta de tiempo personal, que debe gestionar la búsqueda de un profesional para cuidar de su madre. Necesita tener todo bajo control, siempre, y le reporta tranquilidad y seguridad saber que su madre está bien atendida. Su deseo es dedicarse al trabajo sin recelo, gestionar la agenda de su madre y mantener informada a la familia sobre su estado.
El problema es la pérdida de tiempo buscando a alguien, sumado a la incertidumbre sobre los gastos a largo plazo. Teme no estar gestionando bien la situación y que a su madre no le guste su cuidador/a; tampoco sabe cómo organizar las vacaciones. Su escenario ideal sería ver a su madre contenta y atendida por una persona eficiente y proactiva, conseguir una buena relación calidad-precio por el servicio, tener tiempo para ella misma, concentrarse en el trabajo y obtener el reconocimiento familiar por su gestión.
Realizamos el Empathy Map para ponernos en la piel de Noelia, profundizar en su comportamiento y entender mejor sus estímulos, frustraciones y motivaciones. Después, por medio del Customer Journey Map, representamos este escenario de búsqueda y contratación de un profesional y las distintas fases por las que pasa Noelia durante el proceso, detectando sus necesidades y puntos de dolor, y buscando esos touchpoints o puntos de interacción donde entraría nuestra app.
Mapear el Customer Journey As Is nos permitió encontrar los espacios de oportunidad y vislumbrar cómo debería ser el Customer Journey To Be de Noelia. Además, pudimos identificar y comprender cuáles eran sus Pain Points a lo largo del proceso, poniendo el foco en las fases de:
- Discusión
- Nadie puede o quiere encargarse del cuidado.
- Decisión
- Pérdida de tiempo por la falta de información, la ineficiencia del sistema y la burocracia.
- Gestión
- Falta de tiempo para ir a comprobar que todo va bien en la casa.
- No convence la persona asignada.
- Pérdida de confianza en la persona que cuida de mi familiar porque no hace bien su trabajo y se aprovecha.
- Rotación de personal en las empresas que prestan el servicio.
- Periodo de vacaciones.
Transformar el problema en oportunidades
Iniciando la fase de ideación, recurrimos al Problem Canvas para tener una visión del contexto y determinar las deficiencias en las alternativas existentes.
Con la técnica How Might We / HMW formulamos preguntas que nos ayudaron a buscar y priorizar esas oportunidades de diseño.
¿Cómo podríamos…
- En lo relativo a las Tareas
… validar el trabajo de la persona que ha realizado el servicio al usuario?
… comprobar la calidad del servicio desde el usuario (check-in)?
… gestionar las tareas que tiene que realizar la persona que cuida / ayuda?
- En lo relativo a las Personas
… medir la satisfacción de la persona que contrata y gestiona la ayuda (Noelia)?
… medir la satisfacción de la persona que cuida / ayuda?
… tener valoración de la persona que cuida (pros y contras)?
… verificar la idoneidad de la persona contratada?
… validar a la persona contratada?
… comprobar las referencias de la persona contratada?
- En lo relativo a Generar confianza
… crear confianza entre la persona atendida y quien cuida / ayuda?
… estar en contacto con la persona que cuida / ayuda?
… reducir el tiempo de control del cuidado (para la persona que contrata)?
… verificar que está todo en orden en la casa?
… buscar un apoyo de terceras personas que puedan comprobar que todo va bien?
Nuestro reto de diseño era resolver las dudas que surgen a la hora de contratar y validar a una persona para cuidar de un familiar, hacer un seguimiento del trabajo realizado y el estado del familiar, y mantener a la familia informada. Los puntos claves eran:
- Chequear que realiza las tareas asignadas y las hace bien.
- Generar confianza en la relación.
- Asegurar la satisfacción de todas las personas involucradas en el proceso.
De esta manera, definimos nuestra solución:
Primeros bocetos
Llevamos a cabo varias sesiones de co-creación aplicando metodologías de creatividad. Primero, un brainstorming para generar y construir ideas y una votación posterior donde elegimos aquellas soluciones destacadas e innovadoras. Con la técnica Crazy 8’s plasmamos estos conceptos e historias a través del dibujo y creamos un Storyboarding que reflejara el problema, la solución y el resultado.
El siguiente paso fue utilizar el lienzo Idea Canvas para aterrizar y ordenar nuestra idea.
Por último, llegó el momento de bocetar la solución de forma individual y votar los elementos que nos gustaban con la técnica Art Museum. En equipo, ordenamos y agrupamos ideas similares y definimos, mediante el Solution Sketch Final, los tres pasos principales del flujo y el diseño de las pantallas para Noelia y también para la persona que cuida y/o ayuda.
En total, fueron 208 minutos de ideación –apenas tres horas y media– que dieron forma a nuestro prototipo en papel, al que añadimos interacción con Pop by Marvel.
Validar la solución
Preparamos el guión de las entrevistas del test a los usuarios con preguntas generales para conocer cómo organizan y priorizan las tareas, cómo actúan ante algún imprevisto o problema y cómo es la comunicación con la otra persona.
Se plantearon dos escenarios diferentes: el de la persona que contrata / gestiona, cuya labor era crear un nuevo evento con una lista de tareas, su posterior comprobación y valoración; y el de la persona que cuida / ayuda consistía en recibir la solicitud de un nuevo evento, su posterior realización y valoración.
Para finalizar, añadimos algunas preguntas para saber su opinión sobre la solución y qué percepción tenían de la experiencia.
El testeo del prototipo de baja fidelidad –realizado, en su mayoría, a personas entrevistadas en la fase de investigación– nos sirvió para observar la interacción de los usuarios, recibir ideas de mejora y detectar errores o confusiones.
Con la información obtenida, elaboramos una matriz de análisis para saber:
- Qué funciona.
- Apariencia similar a aplicaciones existentes (Google Calendar, alarma, tareas de Google Keep o Microsoft To Do).
- Les parece importante el sistema de valoraciones.
- Qué no funciona.
- No queda claro si valora a la persona o a la aplicación, tampoco queda claro el espacio dedicado a comentarios.
- Tener que valorar tan a menudo.
- Obligar a dar opiniones. Mejor hacerlo hablando en persona para que no sea tan frío y se eviten malentendidos.
- Próximos pasos.
- Aumentar el tamaño de la tipografía y hacer pantallas minimalistas.
- Un sistema de valoración que no sea pesado, quizá con periodicidad semanal. ¿Gamificación o recompensa en las valoraciones? ¿Añadir las cualidades del trabajador a la valoración?
- Posibilidad de negociar las tareas y hablar con la persona contratada al crear un nuevo evento.
- Opción de generar y precargar lista de tareas favoritas.
- Subir el texto ‘se repite’ (tarea) y colocarlo junto a la fecha.
- Recordatorio antes del evento mediante notificación.
Propuesta de valor y Business Model Canvas
Dejamos atrás las hipótesis para adentrarnos en la fase estratégica y el diseño del modelo de negocio. Elaboramos el Perfil de Cliente con sus trabajos, frustraciones y alegrías, y el Mapa de Valor con los productos y servicios, aliviadores de frustraciones y creadores de alegrías que ofrecía nuestra solución.
Priorizamos ambos lienzos y buscamos su encaje para formular la propuesta de valor de nuestro producto:
“Encuentra al mejor profesional para cuidar de tu familia y gestiona sus tareas sin perder tiempo, brindándote tranquilidad y confianza”.
A continuación, hicimos Benchmarking para evaluar y analizar las funcionalidades y la propuesta de valor de la competencia –Cuiper, Confío, Yocuido y Joyners, principalmente–. Lo que nos llevó a identificar:
- Elementos que nos diferencian.
- Gestor de tareas con check en tiempo real y notificaciones de tarea completada.
- Sistema de incidencias en tiempo real para toda la familia (círculo de confianza)
- Valoraciones bidireccionales.
- Calendario general.
- Elementos que ya tienen otras apps.
- Chat de mensajería instantánea con el trabajador (Joyners).
- Lista de tareas (Joyners) por categorías (Cuiper).
- Solicitudes (Joyners).
Metodologías Ágiles
Antes de crear el Producto Mínimo Viable / MVP de nuestro proyecto, nos adentramos en varias jornadas de Agilidad con el fin de ganar adaptabilidad y eficiencia, además de alinear, facilitar y optimizar el trabajo en equipo mediante, entre otros, el sistema de gestión Kanban o el marco de trabajo Scrum.
Sintetizamos nuestra propuesta de valor en diferentes Historias de Usuario / HHUU, asegurándonos de que cada una de ellas fuera INVEST (Independent, Negotiable, Valuable, Estimable, Small, Estable).
Una vez elaborado nuestro Product Backlog con estas funcionalidades, o necesidades del usuario, elegimos el método MoSCoW para priorizarlas según su impacto-esfuerzo y su valor para el negocio. Nuestro MVP debía incorporar aquellas HHUU que definimos como Must Have e, idealmente, incluiría también las Should Have.
Arquitectura de la Información
Coincidiendo con el ecuador del Bootcamp, iniciamos la fase de diseño de interacción e interfaz. Comprender las necesidades del usuario, y su objetivo al utilizar la aplicación, nos permitió agrupar el contenido de manera coherente y accesible, definir el naming y el tono de comunicación en la interacción. Era fundamental diseñar una navegación fácil e intuitiva.
Llegados a este punto, habíamos creado la aplicación de dos usuarios distintos, contratador y trabajador. Dada la limitación de tiempo para desarrollar dos aplicaciones diferentes, decidimos centrarnos en la más interesante para el proyecto: la del usuario que busca un profesional para cuidar de su familiar o realizar otras tareas.
Una vez estructurada la arquitectura de la información del MVP, y desarrollados los diagramas de flujo de tareas del usuario y de la aplicación, comenzamos el diseño de los wireframes de nuestro prototipo de alta fidelidad.
Branding
La elección del nombre se inspiró en el cuco, un ave que deposita sus huevos dentro del nido de otras especies para que los incuben y cuiden. Mediante el brainstorming y un juego de palabras pasamos de cuco a CuiCo –la unión de las abreviaturas de Cuidar y Confianza–.
Queríamos que el diseño de la identidad fuera una síntesis de nuestros valores de marca –confianza, facilidad, tranquilidad, eficiencia, cercanía y comunicación–. Hicimos diversos bocetos del logotipo, primero jugando con las ces de Cuidar y Confianza; después, integrando un elemento tan representativo del gestor de tareas como es el símbolo del check.
Optamos por el predominio del blanco en las pantallas para proporcionar sensación de limpieza, armonía y seguridad. Para la paleta de colores, elegimos dos tonalidades de azul porque transmiten confianza, tranquilidad y estabilidad. El amarillo anaranjado produce sensaciones agradables y alegres, optimismo, amabilidad y agilidad. Y, por último, el rosa como símbolo de empatía, comprensión y sensibilidad.
En cuanto a la tipografía, decidimos utilizar la familia Montserrat como única fuente para la aplicación e identidad de marca. Una sans serif contemporánea, de estilo geométrico y caracteres legibles.
Prototipo
Al descargar la aplicación y acceder por primera vez a CuiCo, el usuario encuentra las cuatro pantallas de bienvenida que son una introducción a las funcionalidades clave.
Los planes de suscripción tienen dos modalidades que se ajustan a las necesidades y preferencias de los usuarios, CuiCo Básico y CuiCo Premium. Ambos dan acceso a todas las funcionalidades, pero solo la opción CuiCo Premium ofrece un uso ilimitado y sin publicidad.
Como puente entre los planes, creamos dos acciones enfocadas al usuario de CuiCo Básico para mejorar su experiencia. Introducimos la posibilidad de pagar, de forma puntual, para contactar con tres trabajadores más y para eliminar el contenido publicitario.
En cuanto a la monetización, una parte de los ingresos de nuestro modelo de negocio es la publicidad nativa.
Los anuncios se integran en la aplicación de una forma no invasiva; por ejemplo, aparecen en la Home ocupando el espacio de la barra de progreso de las tareas o en la pantalla con los resultados de la búsqueda.
Queremos que CuiCo conecte con el usuario y, por ello, adaptamos el contenido al momento y el lugar adecuados –equilibrando la información promocional y siempre aportando valor al usuario–.
Siguientes pasos
Además de testar con los usuarios la versión beta del prototipo, y continuar con las iteraciones, debemos evaluar las nuevas funcionalidades que no hemos podido desarrollar en la primera fase.
La creación de una landing page para conocer el interés de los usuarios y la viabilidad de nuestro MVP. Previamente, fijar los KPI’s que queremos medir y utilizar las herramientas Google Analytics, la estrategia ASO, Hotjar y Mailchimp para recopilar y analizar los datos obtenidos.
La analítica digital nos ayudará a determinar acciones en las diferentes fases de la aplicación:
- De activación prioritaria –cuando el usuario crea una lista, entra en el chat, crea un círculo de confianza, contrata a una persona, mira el progreso de las tareas o valora al trabajador–
- Los puntos de fricción por no activación del usuario
- De retención.
Conclusiones
La experiencia y todo el proceso de innovación han sido un descubrimiento y un aprendizaje constantes. Semanas de intenso trabajo, compromiso, momentos de incertidumbre y una gran satisfacción por el resultado. La inmersión en la Experiencia de Usuario ha supuesto un crecimiento profesional, y también personal; me ha aportado una nueva forma de mirar y de entender.
Gracias a mis compañeros de equipo –David Esperanza, Paco Montero, Álvaro Pérez y Marta Torres– por la dedicación, la ilusión y todos los momentos de aprendizaje compartido. Y, especialmente, gracias al equipo y los mentores de UXER School por la guía, el apoyo y la motivación a lo largo del proceso de creación de CuiCo.
